「おもてなし」の象徴だった従業員の名札が嫌がらせを助長する要因？
「SNSに名前を晒す」と客に脅され… 名札制度を廃止する企業が増加
人手不足に直面する日本「カスハラとの戦い」
日本のレストランやコンビニ、スーパー、ホテルなどで接客する従業員は、本名を記載した名札を左胸に付けて働くのが慣例だ。顧客を心を込めてもてなし、リピートを促す「おもてなし」文化の一環である。従業員は自身の名前を掲げてより丁寧なサービスを提供し、顧客との心的距離を縮め、快適な利用を促すという狙いがある。
しかし最近、日本の様々な店舗や官公庁で従業員の名札制度を廃止する動きが広がっている。これは、日本の地方自治体も根絶しようと乗り出している「カスハラ（カスタマーハラスメント）」、つまり「顧客による嫌がらせ」との戦いの一環なのだ。
まいどなニュースによると、埼玉県など首都圏を中心に140店舗以上を展開するスーパー「ベルク」は、昨年11月に10店舗で従業員の名札から名前を削除する実験を始めたという。空欄の名札には「STAFF」という文字のみが記載されている。
その結果、従業員973人中、97%が「嫌がらせが減少するなど効果があった」と回答。特にレジ担当の67%は「（嫌がらせによる）精神的負担が軽減された」と述べた。
ベルクがこの実験に踏み切ったのは、昨年の社内アンケートでカスハラ被害を経験した従業員が4割に上ったためだ。「丁寧に接客しないとSNSに名前を晒す」と客に脅されるなど、実名入りの名札が嫌がらせに悪用される事例が多数報告されていた。
ベルクだけでなく、大手民間企業も名札と嫌がらせの関連性を認識し、同様の対策を講じている。コンビニ大手のファミリーマートは昨年5月から従業員が名札に仮名を使用できるようにし、セブンイレブンも同年10月に役職のみを記載する形で名札制度を変更した。
国土交通省は2023年8月初旬に、バスやタクシーなどの車内に乗務員の名前を掲示する義務を廃止。JR九州も昨年初めに運転士と車掌の名札使用を中止した。
昨今、地方自治体が深刻な人手不足をさらに悪化させてしまう様々な嫌がらせの根絶に乗り出す中、この「名札廃止」の動きに多くの顧客が好意的な反応を示していると現地メディアは報じている。東京都議会は昨年末に「カスハラ防止条例」を制定し、翌月から施行することを決定。「全ての都民と訪問者は、いかなる場所でも被雇用者に迷惑をかけてはならない」という内容だ。
民間企業に劣らず、クレーマーからの嫌がらせにさらされている官公庁職員のための対策も段階的に進められている。香川県観音寺市は昨年、約1,100人の職員の名札を従来のフルネームから姓のみの表記に変更。岡山市など他の自治体も名札表記をフルネームから姓のみに変更したと、読売新聞は報じている。